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来一场旅行 看看物业服务能带来多少惊喜？

来源： 新华网   日期：2021-12-21 16:22:19  责编：刘玉辉 
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   小区、工作、休闲、购物，地图上的定位，标注着人们的日常生活轨迹。它们是散落在城市里的目的地，撑起了人们生活里的绝大多数时间，同时也是比拼服务的舞台。
过去几年，人们开始明显感知物业服务的更多变化，这份感知不仅停留在社区，商场、写字楼，甚至是学校、公园，等等，人们突然发现物业的身影，似乎已经囊括了地图上的每一个目的地。当然，物业服务的边界，总比想象的要宽。当我们试着把这些目的地连接，发现即便是旅途中的地铁站、火车站，或者在占据不短时光的列车车厢里，可能都有着物业服务的陪伴。而在陌生的环境里，当很多人不经意间看到各式服务人员的工服、工牌，或许也能为其所体验到服务，得到一个熟悉出处。
   人们也在好奇，物业服务到底能为日常生活带来多少惊喜？
地铁站里的不期而遇
   清晨走出楼门，拎着皮包抑或扶着拉杆箱，习惯性的与保安小哥相互点头致意，或许还能在冬日里免费拿上一杯暖手暖心的奶茶。如今，感受物业服务提供的种种小惊喜，已经成为很多人的习惯。在过去的时间里，服务的升级、进化，被视为物业行业发展的一条重要路径，物业企业们不断打磨着服务的品质，以求在这场你追我赶的竞逐上不落下风。而当穿过闸机走出社区，是更加百样的心情，或急切、或兴奋、或期待，或者更多只是疲倦之意，人们踏上前往目的地的路程，却总又在无意间发现，物业服务依然等候在自己身边。居住于上海张江路的人们，每天通勤都会与熟悉的物业公司打上交道，原因即是——在上海地铁13号线的张江路站里，龙湖智慧服务的保洁阿姨、秩序人员等等，每天都会不期而遇。他们负责站点里很多日常的服务，包括站台、服务中心、厅巡、应急处置等客运服务，例如接发列车，监护站台安全、巡视以及站厅秩序维护等等工作；也包括车站主体、车厢、车站外立面等等的保洁工作。当然也会花心思，尝试用一些加分项，埋下小小惊喜。例如，设计站务人员的“交接岗仪式”，便借鉴武警的交接岗特点，让员工提升岗位自豪感和工作责任感，也让乘客们感知更多安全感。
   在过去，龙湖智慧服务已服务上海地铁13号线、2号线东延伸段等共计32个车站。事实上，如今社区之外的城市服务，已算不上物业公司的诗和远方，仅在上海纵横的地铁站内，除龙湖智慧服务之外，便兼有保利物业、科瑞物业等等物业公司，它们均在不同地铁站里提供着服务，面对着更多空间与人。在更大的舞台上崭露头角，物业正与人们在更多空间里产生互动，而沿着交通站点的线索，旅途中与物业也巧遇在更多节点。
高铁站里的秘密
   在连接城市与城市之间的高铁站内，每天迎来送往着人流与车流。随着“砰”得一声关上后备箱，望着疾驰而去的出租车，是另一段旅途开启的声音。每一家服务城市空间的物业企业，似乎都希望能在全新的空间里，延续其在社区空间里的服务理念。然而在不同业态里，也有着不一样的需求与差异化的空间，这些参数的变化，使得愿望实现并不容易。据龙湖智慧服务介绍，高度密集的车流及人流管理，以及敞开式空间的公共秩序维护，是此类交通站点不同于其他业态的最大特点之一。在旅游旺季及春运到来之前，工作在高铁站里的人们总是提前开始忙碌，服务于此的物业服务者亦是如此。他们制定涉及诸多维度的应急预案，并行的工作还有很多平时也在忙碌着的日常事，譬如，趁着高峰到来前打磨潮汐动线、添加指引等等，以上种种，即是通过管理与服务让停车场等场景的运行变得更高效，保证旅客能以最快速度实现出入站。
   这对于服务人员自身的素质，也提出了更高的要求。据龙湖智慧服务介绍，比如临沂北站的秩序团队里，就有很多退伍军人出身的秩序人员，以保证各项服务能够如预期准确触达到乘客。
   事实上，人们一直对交通枢纽的服务体验，有着苛刻的要求。在高铁站内，人们即便可以放宽对空间的过高要求，但对于服务却始终保持着低容忍，一次问询回复的不明确，一次有关停车的漫长等待，地面湿滑的卫生间与溢满的垃圾桶，等等，都有可能让旅客产生一段旅途中久久不忘的负面情绪。提前制定的应急预案，与强执行能力的团队，确保了标准的有效落地，而保证各类物业服务人员能够适时地出现，亦需要依托数据的收集、分析。在杭州东站，龙湖智慧服务部署了自主研发的设施设备管理系统，共接入设备房28个，监测设备125台，监测点位1916个，涵盖供配电、消防、供水、提排等等设备。这些设备让每一个问题显性，也能够直接触达工作人员，进驻以来，物业人员每天会收到系统自动推送的近100条工单。而成果也显而易见，比如仅是供水相关的意外，便包含19次避免污水杂物外溢，以及2次避免水池水外溢等等。
城市服务的魅力
   近年来，越来越多物业企业对服务城市空间心向往之，而场景类型的多寡，往往被视为评价服务能力的一个指标。这背后，不同行业、企业工作模式的差异，决定了商写物业服务的门槛，天然要高于住宅物业。如龙湖智慧服务商写及公建事业部负责人所说，“企业类客户需求的不同，决定了服务要因需、因客、因时定制个性化解决方案。”在每一个全新的场景，都需要相应的人员、设备配置，同时加以全新的服务标准相拼配。其中，涉及到非常多的产权单位和巨大而随机的人流量交通枢纽管理，无疑是其中一个较为极端的场景。龙湖的经验是梳理不同类型业态的流程，然后拆分成多个服务模块，其中共通的部分进行标准化，在基础层面保证服务的高标准；然后挑出个性化的部分，针对不同受众进行画像，做定制服务方案，打造服务感知能力和差异化特色。这套方法论让服务的经验，可以更大限度的复用，而底层逻辑即是用标准化推动更多场景服务的提升。据悉，龙湖智慧服务物业服务标准已更新至约4500条，其中，无疑很多是基于社区服务的经验与沉淀，同时，也有很多在城市公共空间场景梳理的共通与个性化标准。譬如，各空间环境保洁服务标准、各类突发事件应急预案标准、综合设施设备维养服务标准等等，让住宅之外的复杂业态，也能有可复制的服务刻度。
   如今，在龙湖智慧服务的交通相关场景里，不仅仅有地铁站、高铁枢纽等，还包括在列车上的陪伴，龙湖智慧服务旗下企业的随车人员，与客运段乘务班组一道，服务于铁路运行时的保洁业务，从大连、丹东出发，到达武汉、上海、西安、北京、哈尔滨、齐齐哈尔等等城市。此外，还有更多不易察觉的列车服务，例如，清洁小组通过对库存车进行周期整备，避免因动车维修等长期停放而出现顽固污垢；针对保洁死角部位使用设备与料剂进行抛光打蜡清理的彻清计划；还包括在半小时内到车上进行整备的应急热备小组，保证及时上车进行途中保洁作业服务的随车应急组等等。如此种种，龙湖智慧服务的身影出现很多意料之中与意料之外的区域，甚至是民航客机的日常、深度清洗，乘务人员的后勤与家属楼的物业服务等。
   从整个商写的维度上看，自2003年龙湖服务第一个商写项目以来，截至目前，龙湖智慧服务已经服务200余个项目，包括住宅在内，覆盖商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套、智慧城市等13大业态。而其最终所期望的，即是“未来城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不经意间，感受到‘满意+惊喜’的龙湖式幸福。”




 
标签：生活公益福利社会民生

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